Spoločenské reformy

Človek podá žiadosť.

Dostane potvrdenie.

A potom príde ticho.

Týždeň.

Dva.

Mesiac.

Niekedy dlhšie.

Nevie, či je jeho podanie úplné.

Nevie, či ho niekto otvoril.

Nevie, kto ho vybavuje.

Nevie, či sa čaká na stanovisko iného úradu.

Nevie, či plynie lehota.

A tak začne telefonovať.

Najprv na podateľňu.

Potom na odbor.

Potom na číslo, ktoré dostal od niekoho ďalšieho.

A nakoniec sa možno dozvie:

„Vaša vec je v riešení.“

To je všetko.

Pritom dnes vieme sledovať balík za pätnásť eur takmer po každom kilometri jeho cesty.

Ale pri rozhodnutí, ktoré môže ovplyvniť dom, pozemok, podnikanie, sociálnu pomoc alebo inú vážnu životnú situáciu, občan niekedy celé týždne nevie takmer nič.

Možno sme si na to zvykli.

Ale normálne to nie je.

Najhoršie nie je vždy čakanie

Nie každá úradná vec sa dá vybaviť za tri dni.

Niektoré konania sú zložité.

Treba vyžiadať stanoviská.

Skontrolovať podklady.

Dať priestor účastníkom.

Posúdiť právne alebo technické otázky.

Niekedy jednoducho treba čas.

Človek to dokáže pochopiť.

Problémom často nie je samotné čakanie.

Problémom je neistota.

Ak človek vie, že jeho vec bola prijatá, je pridelená konkrétnemu pracovníkovi, čaká sa na určitý dokument a predpokladaný ďalší krok príde o dva týždne, situáciu vníma úplne inak.

Ak však nevie nič, vzniká pocit, že jeho spis niekde zmizol.

A s ním aj dôvera.

Neistota býva niekedy horšia než lehota. Človek dokáže čakať ľahšie, keď vidí, že jeho vec nezmizla v tme.

Občan by mal vidieť cestu svojej veci

Nemusí vidieť každý interný úkon.

Nemusí čítať pracovné poznámky úradníka.

Nemusí mať prístup ku všetkému, čo je súčasťou vnútorného chodu úradu.

Ale mal by vidieť základ.

Podanie prijaté.

Vec pridelená.

Podklady úplné.

Čaká sa na stanovisko.

Lehota prerušená – a prečo.

Potrebné doplnenie.

Rozhodnutie pripravované.

Rozhodnutie vydané.

Takýto systém by človeku dal jednoduchú vec:

pocit, že jeho vec má cestu.

A cesta má pravidlá.

Presne takúto logiku obsahuje aj návrh modernej verejnej správy, ktorý počíta so sledovaním stavu konania a digitálnou stopou jednotlivých krokov.

Menej telefonátov, menej nervozity

Predstavme si aj druhú stranu.

Úradník má na stole desiatky spisov.

A popri práci mu zvoní telefón.

„Prosím vás, čo je s mojou žiadosťou?“

„Kedy to bude?“

„Chýba vám niečo?“

„Kto to vybavuje?“

Často ide o otázky, na ktoré by vedel odpovedať jednoduchý informačný systém.

Ak občan vidí základný stav konania sám, nemusí volať.

Úradník nemusí opakovane prerušovať prácu.

A paradoxne môže mať viac času práve na vybavovanie vecí.

Transparentnosť teda nemusí znamenať viac administratívy.

Ak je urobená dobre, môže jej časť odstrániť.

Viditeľná lehota mení správanie systému

Lehota, ktorú nikto nevidí, je jedna vec.

Lehota, ktorú vidí občan, úradník aj vedúci pracovník, je vec druhá.

Ak systém ukáže:

vec je tu 12 dní,

tu 28 dní,

tu 83 dní,

zrazu sa dá oveľa jednoduchšie zistiť, kde vzniká problém.

Je pracovisko preťažené?

Chýbajú ľudia?

Je zlá metodika?

Čaká sa pravidelne na rovnakú inštitúciu?

Je zákonná lehota nereálna?

Alebo niekto jednoducho nekoná?

Bez údajov sa všetko zmení na dojmy.

Občan tvrdí, že úrad nepracuje.

Úrad tvrdí, že je preťažený.

Vedenie tvrdí, že problém neeviduje.

A nikto presne nevie.

Dátovo čitateľný proces dokáže túto hmlu odstrániť.

A tu sa začína aj ochrana poctivého úradníka

Transparentnosť sa často predstavuje ako kontrola úradníka.

Lenže môže byť aj jeho obranou.

Predstavme si, že občan tvrdí:

„Môj spis ležal mesiac u jedného pracovníka.“

Digitálna stopa ukáže:

pracovník ho vybavil za dva dni a ďalšie tri týždne sa čakalo na stanovisko iného orgánu.

Zrazu vieme, kde bol problém.

Alebo opačne.

Systém ukáže, že vec skutočne celé týždne stála bez úkonu.

Aj to je dôležité vedieť.

Poctivý úradník nemusí mať strach zo svetla.

Naopak.

Svetlo môže ukázať, že problém nebol uňho.

Prečo to pomáha proti známostiam

Existuje ešte jeden efekt.

Ak je proces neviditeľný, občan má prirodzenú tendenciu hľadať človeka, ktorý mu pomôže.

„Nepoznáš niekoho na úrade?“

„Nevieš zistiť, kde to stojí?“

„Nedalo by sa to trochu urýchliť?“

Takto vzniká kultúra vybavovania.

Nie vždy ide o korupciu.

Niekedy iba o snahu dostať informáciu, ktorú systém neposkytuje.

Ale práve z takéhoto prostredia môže klientelizmus rásť.

Ak občan vidí stav svojej veci, lehotu a ďalší krok, potreba hľadať „niekoho zvnútra“ klesá.

Systém sa stáva dôležitejší než kontakt.

A to je veľmi zdravá zmena.

Korupcia nepotrebuje vždy obálku

Keď sa povie korupcia, predstavíme si peniaze pod stolom.

Lenže verejná správa môže byť nespravodlivá aj bez obálky.

Jedna vec sa vybaví rýchlo.

Druhá pomaly.

Jedna žiadosť dostane okamžitú pozornosť.

Iná zapadne.

Niekto pozná správneho človeka.

Iný nie.

Ak proces nie je čitateľný, veľmi ťažko sa dokazuje, či bola odlišnosť oprávnená.

Preto protikorupčný systém nemôže stáť iba na trestoch.

Musí stáť aj na viditeľnosti procesu.

Kto vec prevzal.

Kedy.

Aký úkon urobil.

Prečo sa od štandardného postupu odchýlil.

Kto rozhodol.

To nie je policajný štát.

To je normálne účtovníctvo verejnej moci.

Každá odchýlka nemusí byť podozrivá

Treba však zachovať rozum.

Nie všetky prípady sú rovnaké.

Jeden spis môže byť jednoduchý.

Druhý veľmi komplikovaný.

Jeden potrebuje dve stanoviská.

Druhý päť.

Preto by systém nemal slepo trestať každú dlhšiu lehotu.

Mal by požadovať vysvetlenie.

To je rozdiel.

Ak existuje objektívny dôvod, nech je zaznamenaný.

Ak nie, treba zistiť prečo.

Transparentnosť nemá vytvárať automatickú podozrievavosť.

Má vytvárať vysvetliteľnosť.

Občan má právo rozumieť aj tomu, čo nasleduje

Sledovanie stavu samo nestačí.

Ak systém ukáže iba:

„konanie prebieha“,

človeku to veľmi nepomôže.

Potrebujeme občiansky jazyk.

Nie:

„vec sa nachádza vo fáze procesného zabezpečenia podkladov“.

Ale:

„Čakáme na stanovisko stavebného úradu. Po jeho doručení bude nasledovať odborné posúdenie.“

Jednoducho.

Presne.

Bez zbytočnej právnickej hmly.

Moderná verejná správa by mala vedieť hovoriť dvoma jazykmi naraz.

Právne presným dovnútra.

Ľudsky zrozumiteľným navonok.

Čo ak človek internet nepoužíva?

Opäť sa dostávame k ľudskej bráne.

Nie každý bude sledovať stav konania cez mobil.

Nie každý má elektronický účet.

Nie každý tomu dôveruje.

Preto musí rovnaká informácia existovať aj cez kontaktné miesto.

Obec.

Servisné centrum.

Telefonickú linku.

Pracovníka, ktorý občanovi vie povedať:

„Vaša vec je tu, toto sa s ňou deje a toto bude nasledovať.“

Technológia nesmie byť jedinou cestou k informácii.

Má byť nástrojom, ktorý tú informáciu sprístupní.

Vedúci pracovník by konečne videl, kde systém stojí

Takýto systém by nepomáhal iba občanovi.

Pomáhal by aj vedeniu.

Dnes môže byť na úrade sto nevybavených vecí.

Ale čo z toho vyplýva?

Možno deväťdesiat čaká úplne oprávnene na externé stanovisko.

A desať stojí bez dôvodu.

Alebo je jeden odbor dlhodobo preťažený.

Alebo jeden typ konania systematicky zlyháva.

Ak vedenie vidí len počet spisov, nevidí problém.

Ak vidí ich cestu, môže riadiť.

A tu sa verejná správa začína meniť z aparátu na systém.

Aj ministerstvo by konečne dostalo pravdivú spätnú väzbu

Predstavme si, že v tridsiatich okresoch všetky rovnaké konania stoja v tej istej fáze.

To je veľmi cenná informácia.

Možno je problém v zákone.

Možno v metodike.

Možno je potrebné stanovisko, ktoré trvá príliš dlho.

Možno systém vyžaduje zbytočný krok.

Ak tieto údaje spojíme, štát sa môže začať učiť.

Namiesto toho, aby ministerstvo pripravovalo ďalšiu metodiku od stola, uvidí, kde sa reálny proces zasekáva.

A môže opraviť príčinu.

Nie iba tlačiť na následok.

Občan nemusí vedieť všetko. Ale nesmie byť v tme

To je celé jadro problému.

Verejná správa nebude nikdy úplne jednoduchá.

Niektoré veci sú zo svojej podstaty komplikované.

Ale komplikovanosť procesu ešte neznamená, že občan musí zostať bez informácie.

Stačí mu často veľmi málo:

Vieme o vás.

Vašu vec máme.

Toto sa s ňou deje.

Na toto čakáme.

Toto bude nasledovať.

A tu je človek alebo miesto, na ktoré sa môžete obrátiť.

To je možno malá technologická zmena.

Ale veľká kultúrna zmena štátu.

Dôvera vzniká aj z obyčajnej informácie

Človek nemusí byť spokojný s každým rozhodnutím.

Môže prehrať spor.

Môže dostať zamietavé stanovisko.

Môže čakať dlhšie, než by si želal.

Ale ak rozumie procesu a vidí, že jeho vec mala rovnakú cestu ako vec ostatných, výsledok prijíma inak.

Spravodlivý štát totiž nie je štát, ktorý vždy rozhodne v náš prospech.

Je to štát, pri ktorom vieme, že pravidlá platili rovnako.

Preto by modernizácia verejnej správy nemala začínať iba novými budovami, názvami úradov alebo organizačnými schémami.

Niekedy môže veľa zmeniť obyčajná otázka:

Kde je moja vec a čo sa s ňou práve deje?

Ak na ňu štát nevie odpovedať, má problém.

Ak na ňu vie odpovedať okamžite a zrozumiteľne, možno urobil jeden z najjednoduchších krokov k tomu, aby mu občan začal opäť trochu veriť.

V ďalšom článku sa pozrieme na človeka na druhej strane priehradky.

Na úradníka.

Pretože ak chceme lepší štát, nestačí od úradníkov žiadať viac.

Musíme sa tiež opýtať:

Prečo by schopný a poctivý človek vôbec chcel zostať pracovať vo verejnej službe?