Spoločenské reformy

Predstavme si obyčajnú situáciu.

Občan príde na úrad.

Úrad od neho potrebuje údaj.

Ten údaj však už štát má.

Je v registri.

V inom informačnom systéme.

Na inom úrade.

Možno ho občan tomu istému štátu poskytol už niekoľkokrát.

Napriek tomu dostane odpoveď:

Prineste potvrdenie.

A tak človek odchádza z jedného úradu na druhý, aby získal papier od štátu a následne ho odovzdal štátu.

Ak by nám podobný systém opísala súkromná firma, pravdepodobne by sme sa jej čudovali.

Pri verejnej správe sme si na to akosi zvykli.

A možno je načase prestať.

Občan nemá byť kuriérom medzi úradmi

Moderný štát má o občanovi množstvo údajov.

Vie, kde má trvalý pobyt.

Vie, aké nehnuteľnosti vlastní.

Vie, či podniká.

Vedie množstvo ďalších zákonných registrov.

Samozrejme, nie každý úrad smie vidieť všetko.

A ani by nemal.

Ale ak má verejná správa zákonné oprávnenie určitý údaj použiť, potom je zvláštne žiadať od občana, aby ten istý údaj znova dokazoval papierom.

Občan nemá byť spojkou medzi dvoma časťami štátu, ktoré spolu nevedia komunikovať.

Ak štát informáciu už má a zákon umožňuje jej použitie, mal by si ju vedieť bezpečne overiť sám.

To je jedna z najjednoduchších predstáv modernej verejnej správy.

A zároveň jedna z tých, ktoré môžu človeku ušetriť najviac času.

Digitalizácia však neznamená presunúť chaos na obrazovku

Slovensko už do digitalizácie verejnej správy investovalo veľa.

Elektronické schránky.

Portály.

Registre.

Elektronické formuláre.

Rôzne informačné systémy.

Lenže skutočná digitalizácia sa nemeria počtom webových stránok.

Ak občan kedysi vyplnil desať papierových políčok a dnes vyplní rovnakých desať políčok na obrazovke, veľa sme nevyriešili.

Ak musel kedysi ísť na tri úrady a dnes sa musí prihlásiť do troch rôznych systémov, zmenili sme technológiu, nie podstatu problému.

Ak elektronický formulár kopíruje starý komplikovaný papierový proces, nevznikol moderný štát.

Vznikol digitalizovaný starý štát.

Ak sa chaos iba prenesie z papiera na obrazovku, nevznikne lepšia verejná správa. Vznikne iba elektronický chaos.

Najprv jednoduchá služba. Potom počítač

Toto poradie je dôležité.

Pred digitalizáciou by sme sa mali najskôr spýtať:

Potrebujeme všetky tieto údaje?

Musí občan robiť všetky tieto kroky?

Má tento formulár zmysel?

Nemá už štát časť informácií?

Nedajú sa niektoré úkony spojiť?

Až keď proces zjednodušíme, má zmysel ho digitalizovať.

Inak si iba zabetónujeme starú byrokraciu do nového informačného systému.

A jej oprava potom môže byť ešte drahšia.

Človek nežije podľa názvov portálov

Aj v digitálnom svete máme jednu starú chorobu verejnej správy.

Štát rozmýšľa podľa svojich inštitúcií.

Občan rozmýšľa podľa svojho života.

Narodilo sa mu dieťa.

Sťahuje sa.

Stavia dom.

Zakladá živnosť.

Prišiel o prácu.

Stará sa o rodiča.

Potrebuje sociálnu službu.

Rieši dedičstvo.

Občan si nepovie:

Teraz potrebujem agendu ministerstva A, následne registra B a potom elektronickú službu orgánu C.

Povie si:

Potrebujem vyriešiť problém.

A presne tak by mal rozmýšľať aj digitálny štát.

Podľa životnej situácie človeka.

Nie podľa toho, komu patrí konkrétny informačný systém.

Jeden štát by mal pôsobiť ako jeden štát

Občan nemusí vedieť, ktorá databáza patrí ktorému ministerstvu.

Nemusí vedieť, ktorý úrad vlastní konkrétny register.

Nemal by potrebovať desať záložiek v internetovom prehliadači, aby pochopil, ako vybaviť jednu životnú situáciu.

Ideálny stav je oveľa jednoduchší.

Človek vstúpi cez jednu zrozumiteľnú bránu.

Vidí svoje podania.

Vidí, čo od neho štát potrebuje.

Vidí svoje rozhodnutia.

Vidí lehoty.

Vidí platby.

A najmä vidí, čo sa s jeho vecou deje.

Vnútorné prepojenie nech si štát vyrieši sám.

Tak ako zákazník banky nepotrebuje poznať technologickú architektúru bankového systému.

„Jedna pravda údajov“ však znamená aj zodpovednosť

Tu sa dostávame k citlivejšej otázke.

Ak má štát používať údaje naprieč verejnou správou, musia byť správne.

Ak je v registri chyba a následne ju začne automaticky používať desať ďalších úradov, digitálny systém môže chybu násobiť veľmi rýchlo.

Preto nestačí systémy jednoducho prepojiť.

Musí byť jasné:

kto je správcom údaja,

kto ho môže opraviť,

ako občan chybu namietne,

kto k údajom pristupoval,

a na aký účel.

Digitalizácia totiž prináša pohodlie.

Ale aj veľkú moc.

A každá veľká moc potrebuje pravidlá.

Štát nesmie používať digitalizáciu ako ospravedlnenie na sledovanie

Ak štát vie prepájať údaje, prirodzene vzniká otázka súkromia.

Občan má právo vedieť, že jeho údaje sa nepoužívajú zo zvedavosti.

Že k nim nevstupuje ktokoľvek.

Že každý prístup má dôvod.

A že neoprávnený prístup zanechá stopu.

Digitálny štát preto potrebuje jednu veľmi jednoduchú zásadu:

štát má vedieť o občanovi toľko, koľko potrebuje na zákonnú službu.

Nie viac len preto, že technológia to umožňuje.

A teraz si predstavme osemdesiatročného človeka

Tu sa dostávame k druhej strane digitalizácie.

Elektronická služba môže byť fantastická pre človeka, ktorý pracuje s počítačom každý deň.

Ale čo senior?

Človek bez internetu?

Človek, ktorý nemá vhodné zariadenie?

Človek so zdravotným obmedzením?

Alebo niekto, kto sa jednoducho bojí elektronicky podpísať dokument, pretože nevie, či neurobí chybu?

Povieme mu:

Digitalizovali sme štát, prispôsobte sa?

Ak áno, vytvorili sme novú formu nerovnosti.

Prístup k verejnej službe predsa nemôže závisieť od toho, či človek ovláda technológie.

Každá digitálna služba potrebuje ľudskú bránu

To neznamená, že máme zachovať všetky staré papierové procesy.

Znamená to niečo iné.

Človek, ktorý digitálnu službu nevie použiť sám, musí mať miesto, kde mu niekto pomôže.

Môže to byť obec.

Kontaktné miesto.

Servisné centrum.

Iné dostupné pracovisko verejnej správy.

Pracovník pomôže podať žiadosť.

Nahrať dokument.

Skontrolovať údaje.

Pozrieť stav konania.

Vysvetliť ďalší krok.

Technológia teda zostane.

Ale človek pred ňou nezostane sám.

To je rozdiel medzi digitálnym štátom a digitálne spravodlivým štátom.

Občan má vedieť, kde je jeho vec

Možno ešte dôležitejšou zmenou ako samotné elektronické podanie je možnosť sledovať jeho stav.

Objednáme si cez internet balík za dvadsať eur a vieme:

objednávka prijatá,

zásielka zabalená,

odovzdaná kuriérovi,

na depe,

na ceste,

doručená.

Ale keď človek podá vec na štátny orgán, ktorá môže rozhodovať o jeho dome, podnikaní alebo majetku, niekedy celé týždne nevie nič.

To je zvláštne.

Občan nemusí vidieť každý interný pracovný úkon.

Mal by však vedieť aspoň základ:

podanie bolo prijaté,

vec bola pridelená,

čaká sa na stanovisko,

potrebujete doplniť dokument,

plynie lehota,

rozhodnutie bolo vydané.

Človek znáša čakanie oveľa lepšie, keď vie, čo sa deje.

Najhoršia je tma.

Digitálna stopa môže chrániť aj úradníka

Často sa o elektronickom sledovaní procesov hovorí ako o kontrole úradníkov.

To je iba polovica pravdy.

Digitálna stopa môže poctivého úradníka chrániť.

Ak je jasné:

kedy vec dostal,

čo urobil,

kedy požiadal o stanovisko,

prečo bola lehota prerušená,

kto zmenil dokument,

kto prijal rozhodnutie,

potom sa oveľa ťažšie prenáša vina na človeka, ktorý problém nespôsobil.

Transparentný proces teda nemusí byť nepriateľom úradníka.

Môže byť jeho ochranou.

A čo keď systém vypadne?

Aj tu musí moderný štát rozmýšľať dopredu.

Čím viac služieb presunieme do digitálneho sveta, tým viac sme závislí od technológie.

Čo ak príde kybernetický útok?

Výpadok elektriny?

Porucha centrálneho systému?

Nefunguje internet?

Moderný štát nesmie byť taký digitálny, že pri výpadku počítačov prestane existovať.

Musí mať záložné postupy.

Tak ako nemocnica potrebuje záložný zdroj elektriny, verejná správa potrebuje záložný režim služby.

Digitalizácia teda nie je iba o pohodlí.

Je aj o odolnosti.

Najlepšia digitálna služba je tá, ktorú občan takmer nevníma

Možno raz bude verejná správa skutočne moderná vtedy, keď o jej digitalizácii prestaneme hovoriť.

Pretože bude samozrejmá.

Občan nebude riešiť portály.

Nebude študovať návody.

Nebude nosiť potvrdenia.

Nebude desaťkrát vypĺňať dátum narodenia.

Nebude zisťovať, ktorý register vlastní jeho údaj.

Jednoducho vybaví svoju vec.

A ak to nedokáže sám, príde na dostupné miesto a niekto mu pomôže.

To je celé.

Technológia by mala byť v pozadí.

Vpredu má zostať služba.

Preto možno pri digitalizácii verejnej správy kladieme nesprávnu otázku, keď sa pýtame:

Koľko služieb už máme elektronických?

Lepšia otázka znie:

Koľko zbytočných ciest, papierov, formulárov a hodín života sme občanovi skutočne odstránili?

A kým od nás štát pýta potvrdenie o tom, čo už sám vie, odpoveď zrejme nebude úplne uspokojivá.

V ďalšom článku zostaneme pri úradnom procese, ale pozrieme sa naň z trochu iného konca.

Prečo človek niekedy celé mesiace nevie, čo sa deje s jeho žiadosťou?

A prečo by jednoduchá možnosť vidieť cestu vlastného spisu mohla zmeniť oveľa viac, než sa na prvý pohľad zdá?