Spoločenské reformy

V predchádzajúcom článku sme položili jednoduchú otázku: ak sa odbory musia vrátiť k človeku, nemal by sa k nemu vrátiť aj štát?

Možno však treba ísť ešte o krok ďalej.

Pre väčšinu ľudí totiž štát nie je parlamentná sála. Nie je to ministerská tlačová konferencia ani politická diskusia v televízii.

Štát je oveľa obyčajnejšia skúsenosť.

Je to úrad, na ktorý človek príde so svojím problémom.

Je to formulár, ktorému rozumie alebo nerozumie.

Je to pracovník za priehradkou, ktorý mu pomôže alebo ho pošle preč.

Je to rozhodnutie, na ktoré čaká týždeň, mesiac alebo rok.

Je to telefonát, pri ktorom sa dozvie, že „to sem nepatrí“.

Je to žiadosť, ktorú treba doplniť o údaj, ktorý už iný úrad dávno má.

A práve v týchto malých situáciách sa rozhoduje o jednej z najväčších vecí v štáte.

O dôvere.

Dôvera sa nebuduje zákonom

Dôveru nemožno prikázať.

Nedá sa schváliť v parlamente.

Nedá sa vytlačiť na plagát.

A nedá sa občanovi vysvetliť tým, že štát má predsa zákony, kontrolné orgány a demokratické inštitúcie.

Človek dôveruje tomu, s čím má skúsenosť.

Ak sa mu päťkrát podarí vybaviť vec slušne, predvídateľne a bez ponižovania, začne veriť, že systém môže fungovať.

Ak však päťkrát zažije, že ho niekto odbije, pošle z jedných dverí k druhým, nechá ho čakať bez vysvetlenia alebo sa k nemu správa ako k podozrivému, vytvorí si inú skúsenosť.

A táto skúsenosť sa potom prenáša na celý štát.

Človek nerozlišuje, že zlyhal konkrétny odbor, konkrétny pracovník alebo nejasný zákon.

Povie jednoducho:

Štát nefunguje.

A možno mu to ani nemožno vyčítať.

Dôvera v štát sa neobnoví tým, že štát povie občanovi: ver mi. Obnoví sa vtedy, keď občan zažije, že štát koná čestne aj v malej veci.

Najväčším problémom nie je vždy zlé rozhodnutie

Niekedy sa verejná správa pozerá na svoju úspešnosť veľmi úzko.

Rozhodnutie bolo vydané.

Lehota možno formálne nebola prekročená.

Spis je uzavretý.

Z pohľadu úradu je vec vybavená.

Lenže z pohľadu občana môže byť výsledok úplne iný.

Možno nerozumie, prečo bolo rozhodnutie také, aké bolo.

Možno nevie, čo má urobiť ďalej.

Možno dostal poučenie napísané jazykom, ktorému rozumie právnik, ale nie bežný človek.

Možno sa dozvedel, že musí podať ďalšiu žiadosť na inom úrade.

Možno vôbec netuší, či jeho vec stojí, pokračuje alebo bola niekam postúpená.

A možno počas celého procesu nikto nemal pocit, že by mu mal vysvetliť, čo sa vlastne deje.

Verejná správa môže byť teda formálne správna a zároveň ľudsky zlá.

To je problém, o ktorom sa hovorí oveľa menej, než by sa malo.

Zrozumiteľnosť je tiež spravodlivosť

Ak človek nerozumie rozhodnutiu štátu, jeho právo sa stáva oveľa slabším.

Formálne môže mať možnosť odvolať sa.

Lenže ak nevie, čo úrad vlastne rozhodol, prečo tak rozhodol a čo presne môže namietať, jeho možnosť obrany je skôr teoretická než reálna.

To isté platí o formulároch.

O poučeniach.

O metodických textoch.

O úradných výzvach.

Úradný jazyk má byť presný. To je samozrejmé.

Ale presnosť nemusí znamenať nezrozumiteľnosť.

Človek by nemal potrebovať právnika len preto, aby pochopil, čo od neho verejná správa chce.

Ak sa štát naučí písať zrozumiteľne, neznamená to, že rezignoval na odbornosť.

Znamená to, že pochopil, komu jeho rozhodnutie slúži.

Nezrozumiteľný úradný jazyk je tichá forma vylúčenia človeka zo spravodlivosti.

Nie každý občan stojí pred úradom rovnako silný

Toto je veľmi dôležitá vec.

Pred štátom formálne stojíme ako rovní občania.

V skutočnom živote však prichádzame na úrad s veľmi rozdielnymi možnosťami.

Jeden človek má auto, internet, právnika, vzdelanie, čas a sebavedomie.

Iný je osemdesiatročný senior.

Ďalší človek pracuje na zmeny.

Niekto sa stará o chorého rodiča.

Niekto nemá počítač.

Niekto má zdravotné obmedzenie.

Niekto býva v obci, z ktorej ide autobus do okresného mesta niekoľkokrát denne.

A niekto sa pri kontakte s úradom jednoducho bojí, pretože nevie, čo môže očakávať.

Ak vytvoríme systém, ktorý predpokladá, že každý občan má rovnakú schopnosť vybavovať svoje veci, vytvoríme nespravodlivosť.

Nie úmyselne.

Ale reálne.

Rovnaký formulár pre všetkých totiž ešte neznamená rovnakú možnosť dostať sa k službe.

Digitálny štát môže pomáhať. Ale môže aj zatvárať dvere

Digitalizácia môže veľkú časť týchto problémov odstrániť.

Človek nemusí cestovať.

Nemusí čakať v rade.

Nemusí nosiť potvrdenie z jedného úradu na druhý.

Môže sledovať stav svojho podania.

Údaje, ktoré štát už má, nemusí vypĺňať znova.

To všetko je správne.

Lenže existuje aj druhá strana.

Ak sa digitálna služba stane jedinou cestou, môže štát vytvoriť nové vylúčenie.

Senior, ktorý nevie pracovať s elektronickou identitou, prestane byť rovnocenným občanom?

Človek bez počítača si má službu vybavovať ako?

A čo človek, ktorý sa bojí urobiť chybu pri elektronickom podaní?

Moderný štát preto nemôže rozmýšľať tak, že digitalizácia znamená odstránenie človeka.

Práve naopak.

Technológia má odstrániť zbytočnú administratívu, aby tam, kde človek pomoc potrebuje, mohol dostať viac ľudskej pozornosti.

Digitálny štát potrebuje ľudskú bránu.

Miesto, kde človeku niekto pomôže.

Nie ako výnimku pre „neschopných“.

Ako normálnu súčasť verejnej služby.

Úradník nie je nepriateľ

Keď sa hovorí o problémoch verejnej správy, veľmi ľahko sa z toho stane útok na úradníkov.

To by bola chyba.

Mnohí úradníci sú presne takými obeťami zlého systému ako občania.

Pracujú s komplikovanými zákonmi.

S neustálymi novelami.

S neprehľadnými metodikami.

So zastaranými informačnými systémami.

S nedostatkom pracovníkov.

A niekedy aj s občanmi, ktorí prichádzajú nahnevaní práve preto, že už predtým systém niekoľkokrát zlyhal.

Poctivého úradníka teda reforma nemá ponížiť.

Má mu pomôcť.

Jasným postupom.

Dobrou metodikou.

Rozumnou zodpovednosťou.

Kvalitnými informačnými systémami.

Možnosťou odborne sa poradiť.

A aj ochranou pred politickým alebo klientelistickým tlakom.

Občan a úradník totiž nemusia stáť proti sebe.

Veľmi často stoja na tej istej strane proti zlému procesu.

Dobrý proces chráni oboch

Ak je jasne určené, čo má nasledovať po podaní žiadosti, občan vie, čo môže očakávať.

Ak je jasná lehota, úradník vie, čo musí splniť.

Ak je viditeľný stav konania, občan nemusí telefonovať každé dva týždne.

Ak existuje záznam o tom, čo sa so spisom dialo, poctivý úradník sa môže brániť proti nespravodlivému obvineniu.

Ak je odchýlka od bežného postupu vysvetlená, znižuje sa priestor pre podozrenie.

Ak sú pravidlá rovnaké, znižuje sa význam známostí.

A ak je proces čitateľný, oveľa ťažšie sa v ňom ukrýva svojvôľa.

To je jeden z najdôležitejších princípov modernej verejnej správy.

Nie viac kontroly pre kontrolu.

Viac svetla v procese.

Čakanie nemusí byť vždy problémom. Neistota áno

Nie každú vec možno vybaviť okamžite.

Niektoré konania sú zložité.

Treba stanoviská.

Treba odborné posúdenia.

Treba dať priestor viacerým účastníkom.

Občan to často dokáže pochopiť.

Čo znáša oveľa horšie, je neistota.

Nevie, kde jeho vec je.

Nevie, či sa jej niekto venuje.

Nevie, či niečo chýba.

Nevie, či sa čaká na iný úrad.

Nevie, či existuje problém.

A niekedy nevie ani to, koho sa môže opýtať.

Moderná verejná správa preto nemusí sľubovať, že všetko vybaví zajtra.

Mala by však vedieť človeku povedať:

Vašu vec máme.

Toto sa s ňou momentálne deje.

Toto je ďalší krok.

Toto od vás potrebujeme.

A približne takto bude proces pokračovať.

Je to možno malá zmena.

Ale z pohľadu dôvery obrovská.

Štát nemá človeka učiť bezmocnosti

Najhorším výsledkom zlého systému nie je len stratený čas.

Je ním naučená bezmocnosť.

Človek si postupne zvykne, že nemá zmysel pýtať sa.

Nemá zmysel sťažovať sa.

Nemá zmysel domáhať sa vysvetlenia.

Nemá zmysel čakať rovnaké zaobchádzanie.

Začne hľadať známosť.

Sprostredkovateľa.

Niekoho, kto „vie, za kým ísť“.

A v tej chvíli sa začína rozpadať rovnosť občanov pred štátom.

Nie zákonom.

Praxou.

Človek už neverí procesu.

Verí kontaktu.

A to je presne prostredie, v ktorom sa rodí klientelizmus, korupcia a cynizmus.

Preto boj proti korupcii nezačína iba na polícii a prokuratúre.

Začína aj obyčajným úradným procesom, ktorý je jasný, predvídateľný a rovnaký pre všetkých.

Verejná správa je každodennou tvárou štátu

Môžeme mať najkrajšiu ústavu.

Môžeme prijímať moderné zákony.

Môžeme hovoriť o digitalizácii, efektívnosti a reformách.

Ale ak človek pri bežnom kontakte so štátom zažíva chaos, neistotu alebo ponižovanie, všetky veľké slová sa mu budú zdať vzdialené.

Preto je reforma verejnej správy oveľa väčšou témou, než sa na prvý pohľad zdá.

Nie je to debata iba pre úradníkov.

Je to debata o tom, ako človek každý deň zažíva vlastný štát.

A možno práve tam treba obnovu začať.

Nie veľkým politickým sloganom.

Ale jednoduchým pravidlom:

Človek má vedieť, kam sa obrátiť.

Má rozumieť tomu, čo od neho štát chce.

Má vedieť, čo sa s jeho vecou deje.

Má dostať pomoc, ak ju potrebuje.

A má mať istotu, že rovnaké pravidlo platí aj pre človeka, ktorý nemá známosť, peniaze ani politické krytie.

Ak toto verejná správa dokáže, štát začne získavať niečo, čo sa kúpiť nedá.

Dôveru.

V ďalšom článku sa preto pozrieme na jednu z najčastejších predstáv o reforme verejnej správy.

Na názor, že reformovať štát znamená predovšetkým rušiť úrady, obce, okresy a pracovné miesta.

Možno zistíme, že je to presne opačne.

Skutočná reforma sa totiž nezačína otázkou, čo zrušiť.

Začína otázkou, čo má fungovať.